Два вида нарушений
Доверие к человеку или компании складывается из нескольких независимых оценок, и две из них главные: способность — умеет ли — и добросовестность — честен ли.B Ошибки бывают по каждой, и прощаются они по-разному.
Ошибку компетентности — не справился, просчитался — окружающие считают поправимой: умение можно восстановить, а признание показывает, что человек видит проблему. Нарушение добросовестности — обманул, скрыл — воспринимается как сведения о характере: один случай говорит о том, чего ждать дальше.
Отсюда самая дорогая ошибка в работе с репутацией: скрыть ошибку компетентности и тем превратить её в нарушение добросовестности. Вопрос «умеет ли он» сменяется вопросом «можно ли ему верить», и на второй вопрос ответ отрицательный.
Что показали опыты об упреждающем раскрытии
В исследованиях имитации судебных разбирательств о неблагоприятном для стороны факте сообщала либо сама сторона, либо её противник. Когда сторона сообщала сама, факт оценивался как менее серьёзный, а сама сторона — как более достоверная.B Тот же результат повторился в исследованиях новостей о кризисах в организациях: компания, первой раскрывшая проблему, получала более высокие оценки доверия, чем та, о проблеме которой узнали от журналистов.
Объяснения два. Во-первых, оценка мотивов: тот, кто сам говорит о своей проблеме, выглядит честным; тот, у кого её вытащили, — скрывавшим. Во-вторых, новизна: сведения, уже сообщённые, теряют силу удара при повторении другими.
Если неприятное всё равно станет известно, выигрывает тот, кто сообщает первым. Промедление не уменьшает ущерб — оно меняет его вид.
Что делает извинение действенным
Извинения изучали, собирая их из разных элементов и измеряя, какие сочетания восстанавливают доверие. Результат: чем больше элементов, тем лучше, но элементы неравноценны.B
- Признание ответственности — «мы допустили», а не «произошло». Самый важный элемент.
- Предложение исправить — конкретное возмещение или действие. Второй по важности.
- Объяснение — что пошло не так, без оправданий.
- Выражение сожаления.
- Обещание изменений — что сделано, чтобы не повторилось.
- Просьба о прощении — наименее важный элемент.
Иначе говоря, извинение строится от признания и исправления, а не от эмоциональных формул. «Мне очень жаль» без первых двух элементов раздражает; «это наша ошибка, вот что мы делаем» без слов о сожалении работает.
Три формулы, которые отменяют признание
- Условное извинение. «Сожалеем, если кто-то был задет». Перекладывает проблему на восприятие пострадавшего и читается как отказ от ответственности.
- Пассивный залог. «Были допущены ошибки». Кем? Отсутствие субъекта замечают все.
- Извинение с «но». «Мы сожалеем, но и заказчик менял требования». Вторая часть отменяет первую.
Формула для признания ошибки первым
Три части, в день обнаружения, до того как обнаружат другие:
- Что произошло — активным залогом: «в моём расчёте была ошибка, срок сдвигается на неделю».
- Что уже сделано — «мы пересчитали, новый график во вложении».
- Что меняется, чтобы не повторилось — «для таких расчётов я добавил вторую проверку».
Такое сообщение — дорогой сигнал: его не отправит тот, кто собирается скрывать. Оно стоит неловкости в момент отправки и приносит доверие, которое не купить ни одним «мы надёжны».
Когда признание работает хуже
Есть исключение, и о нём стоит знать. При обвинении в нечестном поступке признание подрывает доверие сильнее, чем при обвинении в ошибке: люди считают, что один случай нечестности говорит о характере.B Если нарушения не было — уместно спокойное опровержение с проверяемыми фактами. Если было — признание всё равно лучше раскрытия другими, но восстановление потребует не слов, а длительного иного поведения и часто внешней проверки.
Что запомнить
- Ошибка компетентности прощается; её сокрытие превращается в нарушение честности, которое почти не прощается.
- Сообщённое самим воспринимается как менее серьёзное, а сообщивший — как более достоверный.
- В извинении главное — признание ответственности и конкретное исправление; условные формулы, пассивный залог и «но» отменяют его.
- Формула: что произошло, что уже сделано, что меняется — в день обнаружения.